Qu’est-ce que la Qualité? [Guide]

 

Lorsque j’ai commencé à voir comment j’allais répondre à la question “Qu’est-ce que la Qualité?”, j’ai fait des recherches sur internet afin d’être inspiré. J’ai trouvé plein de site Web montrant comment créer une procédure ou quel ISO standard il faut utiliser ou alors quel logiciel serait capable d’aider votre entreprise.

Je me suis dit qu’il fallait que j’apporte quelque chose d’autre aux personnes souhaitant en savoir plus sur la Qualité. Et comme je suis un professionnel de la Qualité, je me suis lancé le défi de vous fournir une réponse non-conventionnel. Donc voici ma pièce du puzzle.

Ce post ne va pas vous promulguer de technique spécial à utiliser mais plus vous apporter un guide comportemental et vous ouvrir à une autre réflexion.

Qu’est-ce que la Qualité pour Monir El Azzouzi?

Pour moi la Qualité est une Philosophie et pas un outil. Cela doit faire partie de vous en tant que Professionnel. Cela ne doit surtout pas être pris comme une boîte à outil où on va utiliser un marteau pour accrocher une vis au mur.

Toutes les entreprises pour lesquelles j’ai travaillé dise la même chose “La Qualité coûte trop chère”.

J’ai besoin d’embaucher un contrôleur pour contrôler les produits finis. J’ai besoin de trouver un Ingénieur pour résoudre les problèmes. J’ai besoin de quelqu’un pour gérer les réclamations clients. Cela coûte de plus en plus chère.

Je devrai sans doute être d’accord avec eux mais je ne le suis pas. Pour réduire ses coût qualité, les entreprises doivent améliorer l’éducation de tous leur employées.

Il faut leur apprendre pourquoi il est important d’offrir aux clients le bon produit, au bon moment et au meilleur prix.

Si vos employés sont vraiment dédiés à bien faire leur travail, ils comprendront. Mais tout d’abord c’est le Comité de Direction qui doit vous suivre. Sans eux cela ne marchera pas.

Comment sont perçu nos Département Qualité?

Depuis que je travaille dans le domaine de la qualité, je remarque une tendance que vous allez peut-être reconnaître. Les employés et certaines fois la Direction mettent toute la pression des problèmes trouvés sur le Service Qualité.

“S’il y a un problème, appelle la Qualité. Ils sont payés pour ça”.

Oh mon dieu, Non!!

Tant que votre entreprise aura cette attitude, vous allez échouer et payer plus pour la Qualité.

Au lieu de cela, chacun devrait se mettre à la place du Client et se poser cette question: “Est-ce que je donnerai ce produit à un membre de ma famille”.

Si vous aimez vraiment votre Famille et que vous dite “OUI” alors vous pouvez dormir sur vos deux oreilles et vous regarder dans la glace.

Si c’est “NON”, alors c’est votre droit de tout arrêter. Si votre entreprise ce souci vraiment de ses clients elle comprendra.

Rappel ou pas Rappel, là est la Question

J’ai eu une fois à prendre une décision difficile. Je commençai à recevoir une réclamation pour un implant que mon entreprise fabriquait. Rien d’alarmant car le problème arriva lors du test fonctionnel avant l’implantation. Donc ils ont juste eu à remplacer le produit par un nouveau qu’ils avaient en stock.

2 semaine après, j’ai reçu encore des réclamations concernant le même produit mais d’hôpitaux différents. Par contre là ce n’était plus normal.

Un hôpital m’a indiqué que durant la chirurgie tous les implants qu’ils ont testé était défectueux. Le chirurgien s’est débrouillé pour finir l’opération mais c’était moment difficile. Par contre là on se met en mode “Réunion de crise”.

Nous devions enquêter immédiatement sur ce problème.

Mais d’abord la première action de notre côté est de “Stopper la livraison”. Cela veut dire que plus aucun de ces produits ne sort de l’usine tant que l’on ne sait pas ce qu’il se passe. Notre message officiel à nos clients est qu’on est en rupture de stock.

Que pensez-vous de la situation. Plutôt compliqué non!

Mon PDG est un commercial et son objectif principal est de vendre et encore vendre. Donc lui dire que j’ai stoppé la production de l’un de ses meilleurs produits n’était pas quelque chose qu’il a beaucoup aimé. Mais dés que je commence à parler de conformité, risque pour le patient et réputation pour l’entreprise, alors il commence à écouter un peu plus.

Pendant que l’on enquêtait avec le service Recherche & développent, il a été identifié plusieurs erreur concernant les chaînes de côte sur les plans. Ce produit a été mis sur le marché il y avait plusieurs années donc on a plutôt une bonne expérience dessus mais malheureusement le design n’était pas vraiment au top.

Conclusion: Le design est la raison principal de ce problème client.

Maintenant que l’on connais la raison de ce problème, il est nécessaire de convaincre le PDG de faire un rappel marché. C’était mon second plus mauvais moment avec mon patron. Mais pour mettre toutes les chances de mon côté, je n’y suis pas allé seul. J’ai organisé une réunion avec le Comité de Direction. J’ai expliqué le problème et la raison pour laquelle on est dans cette situation. Et enfin défini les risques.

Au même moment, le chirurgien concepteur qui est aussi l’utilisateur de l’implant appel le PDG et se plaint de ne plus avoir ce produit en stock. Et que la seul réponse de l’entreprise est que l’on est en rupture. “Qu’est-ce qui se passe? j’ai dû reporter une chirurgie à cause de ça”.

Vendre plus ou protéger les patients?

Après notre réunion notre PDG était convaincu qu’il devait accepter le rappel produit.

Cela a été une grande perte pour l’entreprise mais il a compris que cela aurait été un problème beaucoup plus important si on ne le faisait pas. Si tous les implants que l’on fournissait ne marchait pas cela aurait été une très mauvaise publicité pour l’entreprise et également un risque pour les patients dans le cas où aucun implant en stock ne serait fonctionnel.

L’autre mauvaise nouvelle est que pour résoudre le problème du Design il faudrait au moins 1 an avec une re-soumission du dossier aux autorités compétentes.

Donc entre la qualité est le profit, mon entreprise a choisi. Et j’ai été vraiment fier car j’ai vraiment agit comme si ce produit allait être implanté sur mon fils.

L’effet Sandwich

Je suis convaincu qu’en inspirant les employées on peut gagner. Ce qui nous bloque certaines fois son nos procédures, documentation… Ils peuvent être parfois difficile à gérer.

Pourquoi?

Parce que j’imagine qu’au début il y avait une version 1 de cette procédure. Celle ne devait pas être hyper détaillé et  laisse la porte ouverte à des problèmes encore inconnu. Et peut-être trop ouverte pour laisser la créativité de certain agir.

D’un autre côté, la version 1 peut aussi avoir été créer par quelqu’un qui y a mis trop de détail. Et j’ai déjà vu des procédures où il y avait tellement de détail qu’il était impossible de l’appliquer. Ce qui est souvent la raison de non-conformité lors des audits.

Souvent après la version 1, on trouve un problème et la conséquence est qu’on corrige la procédure. On crée un e contrainte supplémentaire. On met plus de barrière pour éviter que cette erreur n’arrive encore.

Finalement, correction après correction, la procédure ressemble à un sandwich avec de plus en plus de couche.

J’appelle cela “l’Effet Sandwich”.

A chaque fois qu’un nouveau problème survient ou qu’une nouvelle personne prend possession de la procédure, ils crée quelque chose de nouveau. Ou supprime une phrase parce que tout le monde se plaint.

Lorsque vous regarder une procédure elle doit être vu dans sa globalité et pas seulement pour le problème qui a été identifié.

Plus de contrôle

Lorsqu’on a un nouveau procédé pour un nouveau produit, on crée aussi une procédure pour sa fabrication et ses étapes de contrôle.

Après quelques mois, on découvre une non-conformité durant l’étape de fabrication et la solution est d’inclure plus de contrôle.

A la fin du processus on découvre un autre problème. Donc on décide d’inclure encore plus de contrôle.

Lorsque j’ai découvert qu’il y avait trop d’étape de contrôle, j’ai demandé pourquoi est-ce qu’on a toutes ces étapes où l’on vérifie le produit encore et encore.

On me fait l’historique des problèmes qui ont été découvert et la seule solution qu’ils ont imaginé était d’augmenter la vérification afin de ne pas laisser passer d’erreur.

Donc je suppose que les employées ont fait des erreurs si a chaque étapes on doit vérifier ce qu’ils auraient dû faire juste du premier coup.

En conclusion, nous n’avons pas confiance en notre processus de fabrication.

Le syndrome du gobelet de café

Imaginez maintenant que vous marchez dans la rue. A côté d’une poubelle, par-terre, il y a un gobelet de café qui a été jeté par un passant.  Vous passez juste à côté et vous dites:

“J’aurai pu le prendre et le mettre dans la poubelle mais ce n’est pas mon travail. Et je suis sûr qu’il y a des employés qui sont payé pour ça. Si tout le monde ramassait les gobelets par-terre, je suis sûr que ces gens n’aurait plus de travail. Donc c’est un service que je leur rends de ne pas le prendre et le mettre dans la poubelle.”

Je sais c’est un peu exagéré mais je suis sûr que vous vous êtes un peu reconnu. Mais je ne vous juge pas du tout et je ne vous en veux pas.

Mais ce Syndrome du Gobelet de café est ce que l’on voit dans nos entreprises. Les personnes qui démarre la fabrication d’un produit au début de la chaîne fait une erreur. La personne qui ensuite trouve l’erreur se dit:

“Ok, je pense qu’il y a une erreur là. Cela va être normalement trouvé par le contrôle final. Donc je peux laisser passer. Si j’alerte mon Responsable, je devrai remplir de la documentation et j’arrive à la fin de mon service. Donc je préfère laisser passer.”

Bon, je pense que vous avez compris le concept de laisser quelqu’un d’autre trouver le problème et le résoudre. Mais sans s’en rendre compte, cette attitude fait augmenter le prix des produits. La personne qui a laissé passer le problème ne se rend pas compte qu’avant d’arriver à l’étape de contrôle final, le produit va passer plusieurs étapes de fabrication. Tout cela va coûter de l’argent. Et ça aurait pu être évité. Vous allez payé pour quelque chose que vous allez jeter. Ce n’est pas vraiment de la Qualité.

Voici une vidéo qui illustre ce syndrome. Les images parlent plus que les mots.

La Qualité coûte de plus en plus chère chaque année?

Ce que je vous ai décrit plus tôt est la maladie de nos entreprises. Comme on met en place plus de contrôle et plus d’acteurs dans le circuit, certains de nos employées ne se sentent plus vraiment responsable. Ils essayent de refiler la patate chaude à quelqu’un d’autre et cela est de la non-qualité. Donc par rapport au titre ce ce chapitre, je dirai plus que la non-qualité coûte de plus en plus chère.

C’est pourquoi le Responsable Qualité demande de plus en plus de ressources. Car il n’y a pas d’autre solution à court-terme que d’augmenter le nombre d’employées. Et le département Méthode, n’a pas d’autre moyens que d’augmenter et les points de contrôle, et l’échantillonnage.

Mais comme indiqué, cela n’est qu’une solution à court-terme. Si par contre, dans votre entreprise cela est considéré comme la solution finale alors vous avez échoué.

Vous devriez utiliser ce bol d’air qu’est la solution à court-terme pour proposer un plan à long-terme. Sinon, OUI, la Qualité va vous coûter de plus en plus chère.

Solution à long-terme.

Comme je l’ai déjà expliqué au début de cet article, la Qualité est une philosophie et non un système robotique automatisé. Vous avez besoin de tous ces outils pour avoir une vie au travail un peu plus facile. Mais si vous ne savez pas comment les utiliser ou alors si vous les utilisé seulement parce que vous devez signer un papier et dire que l’activité est faite sans valeur ajouté, cela ne marchera pas.

Une Philosophie. C’est marrant de parler de Philosophie alors que c’était la matière où j’avais le moins accroché au Lycée. Je ne comprenais rien ou peut-être que mon professeur n’étais pas capable de m’aider à comprendre.

C’est aussi ce qu’il se passe dans nos entreprises lorsque l’on parle de Qualité à nos employées. Ils ne comprennent pas vraiment.

Mon Entreprise de Rêve

Imaginez maintenant une entreprise où il n’y a pas de Département Qualité ou peut-être une personne en charge de guider l’entreprise concernant la Qualité.

Lorsque l’on fabrique une pièce, tout le monde est dédié et concentré sur ce qu’il fait et il n’y a pas besoin d’une tonne de contrôleur pour vérifier que le travail a été bien fait. Car la personne qui s’est chargé de faire cette pièce à pris soin de faire du bon travail.

Les procédures sont écrite de telle manière que “l’on écrit ce que l’on fait et on fait ce qui est écrit”. Donc rien de fantaisiste. Pas d’action que l’on aimerai bien voir réalisé mais que personne ne peut maintenir.

Chaque personne que l’on emploie est dédié à satisfaire le client. Et son volontaire pour aider les département qui ont des difficultés à arriver à ce but.

Sur chaque mur de l’entreprise, la Vision et Mission est écrite. Comme ça, chaque employées sais pourquoi il fait son travail.

Les dernières technologies sont mises en place pour donner au client le meilleur service et la meilleure qualité possible.

Je sais c’est juste un rêve, c’est pour cela que j’ai mis un Arc-en-ciel sur la première image.

En réalité dans nos entreprise, le service Logistique demande au service Qualité si on peut retirer des étapes dans la procédure de fabrication car il y a une commande urgente. Tout cela sans regarder pourquoi ces étapes ont été mise en place.

Le département Recherche & Développement demande “Pourquoi dois-je vérifier si la méthode que j’utilise pour contrôler les pièces est correcte? Cette méthode est utilisée depuis des années.” ou “Pourquoi vous avez besoin de contrôler à 100% les côtes qui sont Critique pour la Qualité du produit?”

J’aimerai tant pouvoir introduire une petite graine de Qualité dans la tête de chacun. Ainsi elle grandirait au fur et à mesure et produirait ses fruits sous-peu. La culture Qualité ne se construit pas sur le court-terme, mais sur le long-terme.

Qu’est-ce que chaque Entreprise doit faire?

Si on me le demandait, voici ce que je répondrai. La Communication. C’est ce sur quoi n’investirai le plus pour changer la culture Qualité.

Est-ce que chaque employé connais la Politique Qualité de l’entreprise, où savent où la trouver? ou alors la Vision et Mission?

Cette information doit être sur votre site web, sur vos murs, dans des formations que vous répéterai chaque année, ceci pour que chaque employés se rappelle.

Vous devez aussi vérifier, en demandant aux employées si ils pensent que l’entreprise respecte ce qu’elle a écrit sur ses murs. Ainsi vous saurez comment est perçu votre entreprise.

Répétez-le

On m’a un jour dit qu’il faut qu’une personne voit une chose 6 ou 7 fois pour pouvoir bien s’en rappeler.

Si vous le dite une fois, cela ne marchera pas sur le long-term. Vos employées doivent l’entendre et le voir appliqué au quotidien par la Direction. Si la Direction donne un cap qu’elle ne suit pas elle-même alors pourquoi les employées devrait.

Le seul moment où vous verrez si votre Culture Qualité est sur le point de changer est lorsque vous aurez à gérer des crises (ou des situations nécessitant des améliorations importantes).

Lorsque vous aurez un problème avec l’un de vos produit vous verrez:

• Si la logistique met la pression afin de le cacher car ils ont des délais à respecter.
• Peut-être que la Recherche & Développement va essayer de lancer malgré tout un produit en phase de production en sachant qu’il y aura un problème non-résolu. Tout ça pour respecter un délai dans le projet et refiler la patate chaude.
• ou que la Production ne remonte pas un problème parce que pour eux ce n’est pas grand chose et c’est beaucoup trop de papier à créer.

Suivre la Réglementation

L’autre aspect de la Qualité est lorsque cela est lié à une Réglementation. Lorsque l’on doit respecter une loi, il n’est pas nécessaire de demander pourquoi. Si cette loi n’a pas de sens il faut se battre pour la changer mais pas la mettre de côté parce qu’elle vous gène.

Une chose que j’ai expérimenté et que vous devez savoir

Lorsque l’on demanda aux autres département de l’entreprise d’être impliqué lors des Audits, on a vraiment vu un gros changement.

Lorsqu’il y a une question concernant la maintenance des équipements, c’est l’expert de la maintenance qui vient répondre à l’auditeur. Même chose lorsque c’est pour la logistique ou la production.

Nous impliquons les experts des autres départements car ils sont les mieux placé pour répondre à ces questions. (On les forme quand même avant).

L’une des autres raison que les départements de l’entreprise pousse tous les problèmes vers la Qualité, c’est que pour eux, c’est le département qui répond aux questions de l’Auditeur.

Donc ils ne se sentent pas Responsable quand il y a un problème à résoudre.

Mais avec cette méthode, lorsqu’il y a un souci en production, l’expert production va peut être devoir répondre de cela devant un audit. Cela aide à ce qu’il prépare la meilleur réponse possible.

Pourquoi est-ce que cela aide?

Parce que la prochaine fois qu’il y a un problème et que j’ai des difficultés à convaincre les experts, je leur demande “Seriez-vous à l’aise pour expliquer cela à un Auditeur?” Comme il sait déjà ce que cela fait de répondre à un audit, c’est plus simple pour lui de répondre.

Conclusion

La Qualité est une Philosophie que chacun doit comprendre.

Si vous souhaitez réduire vos coût qualité, chaque employée doit avoir en lui et dans ce qu’il fait une partie de la qualité. Sans cela, vous paierez toujours plus et vous serez moins compétitif.

Toutes les entreprises qui suivent ces recommandations vont dans 3 ou 4 ans pouvoir réduire leur coût qualité et proposer des produits moins chère pour leur client. Ou au moins, ils n’augmenterons pas leur coût.

Si vous vous reconnaissez dans ce tableau, ou si vous avez une autre opinion, n’hésitez pas à laisser un commentaire.