عندما بدأت البحث في الإنترنت عن جواب للسؤال “ما هي الجودة؟” . قد وجدت الكثير من مواقع الويب التي توضح كيفية إنشاء إجراء أو معيار ISO الذي يجب استخدامه أو البرنامج الذي سيكون قادرًا على مساعدتك في عملك.
قلت لنفسي إن عليّ أن أحضر شيئًا آخر للأشخاص الذين يرغبون في معرفة المزيد عن الجودة. ولأنني متخصص في الجودة ، فقد تحديت نفسي لتزويدك بإجابة غير تقليدية. إذن ها هي قطعة اللغز الخاصة بي.
لن يتناول هذا المنشور أي أسلوب خاص لاستخدامه ، لكنه ستزويدك بدليل سلوكي ويساعدك على الانفتاح على تفكير آخر.
ما هي الجودة لمنير العزوزي؟
بالنسبة لي الجودة فلسفة وليست أداة. يجب أن تكون جزءًا منك كمحترف. لا ينبغي أن يؤخذ هذا كصندوق أدوات حيث نستخدم مطرقة لتعليق المسمار على الحائط.
تقول كل شركة عملت بها نفس الشيء “الجودة باهظة الثمن”.
أحتاج إلى استئجار وحدة تحكم للتحقق من المنتجات النهائية. أحتاج إلى إيجاد مهندس لحل المشاكل. أنا بحاجة إلى شخص ما للتعامل مع شكاوى العملاء. إنها تزداد تكلفة.
ربما ينبغي أن أتفق معهم ، لكنني لا أفعل. لتقليل تكلفة الجودة ، يجب على الشركات تحسين تعليم جميع موظفيها.
يجب تعليمهم سبب أهمية تقديم المنتج المناسب للعملاء ، في الوقت المناسب وبأفضل سعر.
إذا كان موظفوك مكرسين حقًا للقيام بعملهم بشكل جيد ، فسوف يتفهمون ذلك. لكن أولاً وقبل كل شيء ، فإن لجنة الإدارة هي التي يجب أن تتبعك. بدونهم لن ينجح.
كيف يتم فهم أقسام الجودة لدينا؟
منذ أن عملت في مجال الجودة، لاحظت اتجاهًا قد تتعرف عليه. يقوم الموظفون وأحيانًا الإدارة بوضع كل ضغوط المشاكل الموجودة على قسم الجودة.
“إذا كانت هناك مشكلة، اتصل بالجودة. إنهم يحصلون على أموال مقابل ذلك.”
يا إلهي لا!!
وطالما أن عملك يتبع هذا الموقف، فسوف تفشل وتدفع أكثر مقابل الجودة.
بدلاً من ذلك، يجب على الجميع أن يضعوا أنفسهم مكان العميل ويسألوا أنفسهم هذا السؤال: “هل سأعطي هذا المنتج لأحد أفراد عائلتي”.
إذا كنت تحب عائلتك حقًا وقلت “نعم”، فيمكنك أن ترتاح وتشاهد نفسك في المرآة.
إذا كانت الإجابة “لا”، فمن حقك أن توقف كل شيء. إذا كانت شركتك تهتم حقًا بعملائها، فسوف تتفهم ذلك.
أذكر أو لا أذكر، هذا هو السؤال المطروح
اضطررت ذات مرة إلى اتخاذ قرار صعب. بدأت أتلقى شكوى بشأن عملية زرع كانت شركتي تقوم بتصنيعها. لا يوجد شيء مثير للقلق لأن المشكلة حدثت أثناء الاختبار الوظيفي قبل عملية الزرع. لذلك كان عليهم فقط استبدال المنتج بمنتج جديد متوفر لديهم.
وبعد مرور أسبوعين، مازلت أتلقى شكاوى حول نفس المنتج ولكن من مستشفيات مختلفة. ومع ذلك، لم يعد هذا طبيعيا.
أخبرني أحد المستشفيات أنه خلال الجراحة، كانت جميع الغرسات التي اختبروها معيبة. تمكن الجراح من إنهاء العملية لكن الوقت كان صعبا. ومن ناحية أخرى، ننتقل إلى وضع “اجتماع الأزمة”.
كنا بحاجة إلى التحقيق في هذه المشكلة على الفور.
لكن أول إجراء من جانبنا هو “إيقاف التسليم”. وهذا يعني أن أياً من هذه المنتجات لا يغادر المصنع حتى نعرف ما يحدث. رسالتنا الرسمية لعملائنا هي أن المخزون قد نفد .
ما رأيك في الوضع. اهو معقد نوعا ما ام لا !
مديري التنفيذي هو مندوب مبيعات وهدفه الرئيسي هو البيع والبيع مرة أخرى. لذا فإن إخباره بأنني توقفت عن إنتاج أحد أفضل منتجاته لم يكن شيئًا جيدا. ولكن بمجرد أن أبدأ بالحديث عن الامتثال ومخاطر المرضى وسمعة الشركة، يبدأ في الاستماع أكثر قليلاً.
أثناء التحقيق مع البحث والتطوير، تم تحديد العديد من الأخطاء المتعلقة بالسلاسل الساحلية في الخطط. تم طرح هذا المنتج في الأسواق منذ عدة سنوات، لذلك لدينا خبرة جيدة به إلى حد ما، ولكن لسوء الحظ لم يكن التصميم جيدا كفاية.
الخلاصة: التصميم هو السبب الرئيسي لمشكلة العملاء هذه.
والآن بعد أن عرفنا سبب هذه المشكلة، من الضروري إقناع الرئيس التنفيذي بإصدار استدعاء للسوق. لقد كانت ثاني أسوأ لحظاتي مع مديري. لكن لكي أضع كل الفرص في صالحي، لم أذهب إلى هناك وحدي. لقد قمت بترتيب اجتماع مع اللجنة التوجيهية. لقد شرحت المشكلة والسبب الذي جعلنا في هذا الوضع. وأخيرا حددت المخاطر.
وفي الوقت نفسه، يتصل الجراح المصمم، وهو أيضًا مستخدم للزرعة، بالرئيس التنفيذي ويشكو من عدم توفر هذا المنتج في مخزونه. وأن الرد الوحيد من الشركة هو نفاد المخزون. “ماذا يحدث؟ اضطررت إلى تأجيل الجراحة بسبب هذا”.
بيع المزيد أو حماية المرضى؟
بعد اجتماعنا، اقتنع مديرنا التنفيذي بأنه يتعين عليه قبول سحب المنتج.
لقد كانت خسارة كبيرة للشركة لكنه أدرك أنها ستكون مشكلة أكبر بكثير إذا لم نفعل ذلك. إذا لم تعمل جميع الغرسات التي قمنا بتوفيرها، فسيكون ذلك بمثابة دعاية سيئة للغاية للشركة وأيضًا خطر على المرضى في حالة عدم عمل أي من الغرسات الموجودة في المخزون.
الخبر السيئ الآخر هو أن حل مشكلة التصميم سيستغرق سنة واحدة على الأقل مع إعادة تقديم الملف إلى السلطات المختصة.
لذا، تبين في الاخير ان الجودة هي الربح، و ذلك ما اختارته شركتي. وكنت فخورًا حقًا لأنني تصرفت وكأن هذا المنتج سيتم زرعه في ابني.
تأثير الساندويتش
أنا مقتنع أنه من خلال إلهام الموظفين يمكننا الفوز. ما يعيقنا أحيانًا هو إجراءاتنا ووثائقنا… وقد يكون من الصعب أحيانًا إدارتها.
لماذا؟
لأنني أتخيل أنه في البداية كان هناك إصدار 1 من هذا الإجراء. لا ينبغي أن يكون هذا مفصلاً للغاية ويترك الباب مفتوحًا لبعض المشكلات غير المعروفة. وربما يكون منفتحًا جدًا بحيث لا يسمح بإبداع بعض التصرفات.
من ناحية أخرى، ربما تم أيضًا إنشاء الإصدار 1 بواسطة شخص وضع الكثير من التفاصيل فيه. وقد رأيت بالفعل إجراءات كانت بها الكثير من التفاصيل لدرجة أنه كان من المستحيل تطبيقها. والذي غالبا ما يكون سبب عدم الامتثال أثناء عمليات التدقيق.
في كثير من الأحيان بعد الإصدار 1، نجد مشكلة والنتيجة هي أننا نقوم بتصحيح الإجراء. نحن نخلق قيدا إضافيا. لقد وضعنا المزيد من الحواجز لمنع حدوث هذا الخطأ مرة أخرى.
في نهاية المطاف، بعد الإصلاح، يبدو الإجراء وكأنه شطيرة تحتوي على المزيد والمزيد من الطبقات.
أنا أسمي هذا “تأثير الساندويتش”.
في كل مرة تنشأ مشكلة جديدة أو يتولى شخص جديد مسؤولية الإجراء، فإنه يخلق شيئًا جديدًا. أو احذف جملة لأن الكل يشتكي.
عندما تنظر إلى إجراء ما، يجب أن يُنظر إليه ككل وليس فقط للمشكلة التي تم تحديدها.
مزيد من التحكم
عندما يكون لديك عملية جديدة لمنتج جديد، فإنك تقوم أيضًا بإنشاء إجراء لتصنيعه وخطوات التحكم فيه.
وبعد بضعة أشهر نكتشف عدم مطابقة أثناء مرحلة التصنيع والحل هو تضمين المزيد من الرقابة.
وفي نهاية العملية يتم اكتشاف مشكلة أخرى. لذلك قررنا تضمين المزيد من التحكم.
عندما اكتشفت أن هناك الكثير من خطوات الفحص، سألت لماذا لدينا كل هذه الخطوات حيث نفحص المنتج مرارًا وتكرارًا.
لقد تم إعطائي تاريخ المشاكل التي تم اكتشافها وكان الحل الوحيد الذي تصوروه هو زيادة عملية التحقق حتى لا تفوت أي أخطاء.
لذلك أعتقد أن الموظفين ارتكبوا أخطاء، لذا يتعين علينا في كل خطوة التحقق مما كان ينبغي عليهم فعله بشكل صحيح في المرة الأولى.
في الختام، ليس لدينا ثقة في عملية تصنيعنا .
متلازمة فنجان القهوة
الآن تخيل أنك تسير في الشارع. بجانب سلة المهملات، على الأرض، هناك فنجان قهوة ألقاه أحد المارة. ما عليك إلا أن تمر وتقول:
“كان بإمكاني أخذها ووضعها في سلة المهملات، لكن هذه ليست وظيفتي. وأنا متأكد من أن هناك موظفين يتقاضون رواتبهم مقابل ذلك. إذا التقط الجميع الأكواب من على الأرض، فأنا متأكد من أن هؤلاء الأشخاص لن يفعلوا ذلك”. “ليس لدي أي وظائف أخرى. لذا، من المعروف أني أساعدهم ألا يأخذوها ويضعوها في سلة المهملات.”
أعلم أن الأمر مبالغ فيه بعض الشيء ولكني متأكد من أنك تعرفت على نفسك قليلاً. لكنني لا أحكم عليك على الإطلاق ولا ألومك.
لكن متلازمة فنجان القهوة هذه هي ما نراه في أعمالنا. الأشخاص الذين يبدأون في تصنيع منتج ما في بداية السلسلة يرتكبون خطأً. الشخص الذي وجد الخطأ بعد ذلك يعتقد:
“حسنًا، أعتقد أن هناك خطأً . عادةً ما يتم العثور على هذا من خلال الفحص النهائي. لذلك يمكنني السماح له بالمرور. إذا قمت بتنبيه مديري، فسوف يتعين علي ملء بعض الوثائق وسأصل إلى نهاية رسالتي الخدمة. لذلك أفضل أن أتركها تمر.”
حسنًا، أعتقد أنك حصلت على مفهوم السماح لشخص آخر بالعثور على المشكلة وإصلاحها. ولكن دون أن ندرك ذلك، يؤدي هذا الموقف إلى ارتفاع أسعار المنتجات. ومن فاته المشكلة لا يدرك أنه قبل الوصول إلى مرحلة المراقبة النهائية، سيمر المنتج بعدة مراحل تصنيع. كل هذا سيكلف المال. وكان من الممكن تجنب ذلك. سوف تحصل على أموال مقابل شيء سوف تتخلص منه. انها ليست حقا الجودة.
الجودة تزداد تكلفة كل عام؟
ما وصفته لك سابقًا هو مرض أعمالنا. ومع قيامنا بتعزيز التحكم وزيادة عدد اللاعبين في الحلبة، لم يعد بعض موظفينا يشعرون بالمسؤولية حقًا. إنهم يحاولون نقل البطاطا الساخنة إلى شخص آخر، وهذا أمر غير جيد. لذا بالمقارنة مع عنوان هذا الفصل، أود أن أقول إن عدم الجودة أصبح أكثر تكلفة.
ولهذا السبب يحتاج مدير الجودة إلى المزيد والمزيد من الموارد. لأنه لا يوجد حل آخر على المدى القصير سوى زيادة عدد الموظفين. وليس لدى قسم الأساليب أي وسيلة أخرى سوى زيادة نقاط المراقبة وأخذ العينات.
ولكن كما ذكرنا، هذا ليس سوى حل قصير المدى. ومن ناحية أخرى، إذا كان هذا يعتبر الحل النهائي في شركتك، فهذا يعني أنك قد فشلت.
يجب عليك استخدام هذا الهواء النقي الذي يعد الحل قصير المدى للتوصل إلى خطة طويلة المدى. وإلا، نعم، ستكلفك الجودة أكثر فأكثر.
حل طويل الأمد.
كما سبق أن أوضحت في بداية هذا المقال، الجودة هي فلسفة وليست نظامًا آليًا. أنت بحاجة إلى كل هذه الأدوات لتجعل حياتك العملية أسهل قليلاً. لكن إذا كنت لا تعرف كيفية استخدامها أو إذا كنت تستخدمها فقط لأنه يتعين عليك التوقيع على ورقة والقول بأن النشاط يتم بدون قيمة مضافة، فلن ينجح الأمر.
فلسفة. من المضحك أن أتحدث عن الفلسفة عندما كانت المادة التي كنت أقل اهتمامًا بها في المدرسة الثانوية. لم أفهم شيئًا أو ربما لم يتمكن أستاذي من مساعدتي على الفهم.
وهذا أيضًا ما يحدث في شركاتنا عندما نتحدث عن الجودة لموظفينا. إنهم لا يفهمون حقا.
شركة حلمي
تخيل الآن شركة لا يوجد بها قسم للجودة أو ربما شخص مسؤول عن توجيه الشركة فيما يتعلق بالجودة.
عندما تقوم ببناء جزء، يكون الجميع ملتزمين ويركزون على ما يفعلونه وليس هناك حاجة لعدد كبير من وحدات التحكم للتحقق من أن المهمة قد تم إنجازها بشكل صحيح. لأن الشخص الذي كان مسؤولاً عن صنع هذه القطعة حرص على القيام بعمل جيد.
تتم كتابة الإجراءات بطريقة “نكتب ما نفعله ونفعل ما هو مكتوب”. لذلك لا شيء يتوهم. لا يوجد إجراء نود أن نراه يتم تنفيذه ولكن لا يمكن لأحد الحفاظ عليه.
كل شخص نوظفه ملتزم بإرضاء العملاء. ويقوم متطوع بمساعدة الأقسام التي تجد صعوبة في تحقيق هذا الهدف.
على كل جدار من جدران الشركة، تتم كتابة الرؤية والرسالة. بهذه الطريقة، يعرف كل موظف سبب قيامه بعمله.
يتم وضع أحدث التقنيات لمنح العميل أفضل خدمة وجودة ممكنة.
في الواقع، في شركتنا، يسأل قسم اللوجستيات قسم الجودة عما إذا كان بإمكاننا إزالة الخطوات في إجراءات التصنيع نظرًا لوجود طلب عاجل. كل هذا دون النظر إلى سبب اتخاذ هذه الخطوات.
يسأل قسم البحث والتطوير “لماذا يجب علي التحقق مما إذا كانت الطريقة التي أستخدمها للتحكم في الأجزاء صحيحة؟ لقد تم استخدام هذه الطريقة لسنوات.” أو “لماذا تحتاج إلى التحكم بنسبة 100% في الأضلاع التي تعتبر بالغة الأهمية لجودة المنتج؟”
أود جدًا أن أتمكن من إدخال بذرة صغيرة من الجودة في رؤوس الجميع. وهكذا تنمو تدريجياً وتؤتي ثمارها قريباً. إن ثقافة الجودة لا تبنى على المدى القصير، بل على المدى الطويل.
ماذا يجب على الشركات أن تفعل ؟
هذا هو أكثر ما سأستثمر فيه لتغيير ثقافة الجودة.
هل يعرف كل موظف سياسة الجودة الخاصة بالشركة ، أو يعرف مكان العثور عليها؟ أم الرؤية والرسالة الخاصة بالشركة؟
يجب أن تكون هذه المعلومات على موقع الويب الخاص بك ، على جدرانك ، في الدورات التدريبية التي ستكررها كل عام ، حتى يتذكرها كل موظف.
يجب عليك أيضًا التحقق ، وسؤال الموظفين عما إذا كانوا يعتقدون أن الشركة تحترم ما كتبته على جدرانها. لذلك ستعرف كيف يُنظر إلى عملك.
قم بتكريرها
قيل لي ذات مرة أن الشخص يحتاج إلى رؤية شيء ما 6 أو 7 مرات حتى يتمكن من تذكره جيدًا.
إذا قلتها مرة واحدة ، فلن تعمل على المدى الطويل. يجب على موظفيك سماعها ورؤيتها يتم تطبيقها يوميًا من قبل الإدارة. إذا حددت الإدارة مسارًا يجب عليها اتباعه ، كي يتتبعه الموظفون.
المرة الوحيدة التي ترى فيها ما إذا كانت ثقافة الجودة الخاصة بك على وشك التغيير هي عندما يتعين عليك التعامل مع الأزمات (أو المواقف التي تتطلب تحسينًا كبيرًا).
عندما تواجه مشكلة في أحد منتجاتك ، سترى:
- إذا ضغطت الخدمات اللوجستية لإخفائها فهذا لأن لديهم مواعيد نهائية للوفاء بها.
- ربما سيحاول البحث والتطوير إطلاق منتج في طور الإنتاج على الرغم من كل شيء حيث يعلم أنه ستكون هناك مشكلة لم يتم حلها. كل هذا للوفاء بالموعد النهائي في المشروع وتمرير البطاطا الساخنة.
- أو أن الإنتاج لا يثير مشكلة لأنه بالنسبة لهم ليس مشكلة كبيرة وهي طريقة كثيرة جدًا لإنشاء الورق.
اتبع النظام
الجانب الآخر للجودة هو عندما يتعلق الأمر بالنظام. عندما يتعين عليك إطاعة القانون ، فلا داعي لأن تسأل لماذا. إذا كان هذا القانون لا معنى له ، فعليك أن تقاتل من أجل تغييره ولكن لا تضعه جانبًا لأنه يزعجك.
شيء واحد اختبرته يجب أن تعرفه
عندما طلبنا من الأقسام الأخرى في الشركة المشاركة أثناء عمليات التدقيق ، رأينا حقًا تغييرًا كبيرًا.
عندما يكون هناك سؤال يتعلق بصيانة المعدات ، فإن خبير الصيانة هو الذي يأتي للإجابة على المدقق. نفس الشيء عندما يتعلق الأمر بالخدمات اللوجستية أو الإنتاج.
نحن نشرك خبراء من الإدارات الأخرى لأنهم في وضع أفضل للإجابة على هذه الأسئلة. (نحن ندربهم على أي حال من قبل).
سبب آخر يدفع أقسام الشركة بتوجيه المشاكل نحو قسم الجودة هو أنه بالنسبة لهم ، انه هو القسم الذي يجيب على أسئلة المدقق.
لذلك لا يشعرون بالمسؤولية عندما تكون هناك مشكلة يجب حلها.
ولكن باستخدام هذه الطريقة ، عندما تكون هناك مشكلة في الإنتاج ، قد يتعين على خبير الإنتاج الإجابة عنها قبل التدقيق. يساعد هذا في تحضيره لأفضل اجابة ممكنة.
لماذا يساعد هذا؟
لأنه في المرة القادمة التي توجد فيها مشكلة وأجد صعوبة في إقناع الخبراء ، أسألهم “هل ستكون مرتاحًا لشرح ذلك لمراجع الحسابات؟” نظرًا لأنه يعرف بالفعل ما يشبه الرد على التدقيق ، فمن الأسهل عليه الرد.
خاتمة
الجودة فلسفة يجب على الجميع فهمها.
إذا كنت ترغب في تقليل تكاليف الجودة الخاصة بك ، فيجب أن يكون لكل موظف بداخله وما يقوم به جزءًا من الجودة. بدونها ، ستدفع دائمًا أكثر وستكون أقل قدرة على المنافسة.
ستتمكن جميع الشركات التي تتبع هذه التوصيات في غضون 3 أو 4 سنوات من تقليل تكلفة الجودة وتقديم منتجات أرخص لعملائها. أو على الأقل لن يزيدوا من تكلفتهم.
إذا تعرفت على نفسك في هذا الجدول ، أو إذا كان لديك رأي آخر ، فلا تتردد في ترك تعليق.
